山东组建旅游饭店和旅行社服务质量社会监督员队伍

2018年9月7日07:27:00 评论 1,868

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  今年,山东旅游把优质旅游发展作为满足人民对美好生活的新向往、新需求的首要任务之一来部署。在年初的全省旅游工作会议上,省旅游发展委主任于风贵提出要切实抓好旅游质量提升工作,在保持联合执法和暗访检查高压态势的同时,把加强社会化监督作为促进旅游服务质量提升的有力抓手和重要助推力量。作为旅游行业的重要支柱,旅游饭店和旅行社服务质量的提升备受关注。
  顺应大众旅游时代游客出游频次增加、方式灵活、需求多样等特点,省旅游发展委从全省招募了150名旅游饭店服务质量社会监督员,和100名旅行社服务质量社会监督员,通过社会监督员日常的消费体验、景区游览参观、随团旅行等方式对旅游服务质量进行体验式监督,对发现的问题及时反馈整改,为山东旅游服务质量提升保驾护航。
  层层筛选吸纳社会各界人士,饭店监督员也查虚假标注旅游饭店等级
  6月25日,由省旅游发展委员会主办、省旅游饭店协会承办的山东省旅游饭店服务质量社会化监督活动启动仪式及培训班在济南举行,通过层层筛选确定的150名社会义务监督员终于揭晓。
  据了解,这150名旅游饭店服务质量义务监督员,是由省旅游发展委员会委托省旅游饭店协会面向社会招募的,其中机关人员占总人数的14%,专家学者12%,媒体记者10%,企业人员62%,其他人员2%。从行业区分看,业内人士占13%,业外人士占87%。
  按照《山东省旅游饭店服务质量义务监督员职责和工作办法(试行)》,这150名义务监督员主要履行以下监督职责:监督旅游饭店经营者及其从业人员的经营行为和服务质量,主要包括已取得旅游服务质量标准等级的饭店企业是否按照标准等级提供服务,是否存在虚假标注和宣传标准等级的问题;提供的服务和商品是否健康、安全、卫生,商品和服务是否明码标价、质次价高、假冒伪劣,旅游饭店从业人员的服务态度和服务质量等情况,是否存在其他违反法律法规、旅游服务标准的问题;对规范旅游饭店市场秩序、提高旅游饭店服务质量、改进旅游饭店服务流程等提出意见和建议;协助旅游饭店消费者依法合理维权,或反映社会公众理性诉求等。
  省旅游发展委员会监督管理处二级调研员司琰介绍说,本次义务监督员选聘工作经过4个程序的层层筛选,吸引了社会各界人士参加,具有一定的代表性。司琰希望各位监督员在兼顾这项工作的同时,严格按照《山东省旅游饭店服务质量义务监督员职责和工作办法(试行)》开展工作,为山东旅游饭店服务质量的提升做出应有的贡献,争做一个合格的山东省旅游饭店服务质量“社会义务监督员”。
  何庄龙在讲话中表示,今年,山东省旅游发展委员会联合省旅游饭店协会启动旅游饭店服务质量社会化监督活动意义非凡。下一步,协会要认真做好旅游饭店服务质量社会化监督活动各项组织工作,特别是要认真搞好义务监督员工作的培训机制、评估机制、激励机制,明确义务监督员的监督范围和内容,及时收集监督员反馈的问题和建议,并同有关饭店及时做好整改工作。
  集合社会力量共建共管,旅游执法课是旅行社监督员“开学第一课
  8月25日,由省旅游发展委员会主办、省旅游行业协会旅行社分会承办的山东省旅行社服务质量社会化监督活动启动仪式在济南举行。省旅游发展委员会监督管理处二级调研员田忠民,中国旅行社协会副会长、省旅游行业协会旅行社分会会长王延辉,省旅游行业协会旅行社分会常务副秘书长姜侠,新闻媒体记者,各地市旅游质量监督员等近150人共同见证了启动仪式。
  会上,省旅游发展委员会监督管理处二级调研员田忠民介绍说,此次委托省旅游行业协会旅行社分会面向社会各界招募经过层层筛选的100名义务社会监督员,是一次集合社会力量共建共管,充分展现省旅游发展委诚意的尝试性工作。“希望广大社会监督员在对旅游企业的明察暗访中,能够充分发挥游客代表的积极作用,对旅行社企业提出中肯的意见和建议,更要发挥各自在岗位中的先锋精神,宣传文明旅游,倡导理性消费,对旅游行业中的正能量和正形象,予以认可和传播。”田忠民说。
  作为一项促进我省旅行社行业高质量发展、加大对旅行社服务质量标准落实进行监督检查的重要活动,中国旅行社协会副会长、山东省旅游行业协会旅行社分会会长王延辉在会上表示,服务质量是当代服务业生存与发展的生命线,诚信经营是企业品牌化建设的根基,充分发挥品牌的集群效应,才能形成合力推动行业全面振兴。他要求监督员们严格按照《山东省旅行社服务质量义务社会监督员职责及管理办法(试行)》严格要求自己,学好相关旅游法律法规,做一个内行人、明白人,履行好社会监督员职责,以实际行动助力“好客山东十大文化旅游目的地”品牌在海内外的美誉度。
  启动仪式当日,省旅游监察总队二级调研员孙孟春还为全体社会监督员就旅行社行业的法律法规、行业规范、从业人员服务标准、游客投诉案例分析及监督工作的注意事项做了专题培训,并以执法短片形式给社会监督员们上了一堂生动的旅游执法课。

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