泰山:服务就是生产力

遇见台儿庄 2018年8月23日07:19:00旅游交流评论2.1K字数 1290阅读4分18秒阅读模式

  自2009年被列为国家级服务业标准化试点单位以来,泰山景区大力实施“标准化战略”,“用标准引领旅游服务业发展、用标准规范旅游服务业业态、用标准提升旅游服务业竞争力”,强化体系建设,突出重点服务项目,为泰安文化旅游产业的融合发展提供了坚实的技术支撑,为旅游服务行业实现跨越式发展总结了先进经验。
  积极创建
  2010年,泰山旅游服务标准化模式作为案例编入国家《服务业组织标准化工作指南》一书。2011年,由泰山牵头编制的 《泰山风景名胜区旅游服务质量通则》等三项地方标准批准发布。
  创建伊始,泰山景区将推行服务标准化、创建国家级服务标准化试点作为打造“国际旅游名城”和实现“大泰山大旅游大产业”的重要举措来抓,成立专门机构、划拨专门经费、强化学习培训,对总体目标进行了分解,明确了工作内容、实施步骤和监督保障,出台了相关规章制度,实现了责权利相统一。参考GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准,突出泰山景区总体发展目标和“保护、经验、管理、服务”等关键环节,逐步探索完善了符合泰山旅游实际的服务标准体系并有效运行,科学构建了标准体系,并精心制作了标准文本。
  扎实宣贯
  在标准体系推广实施上,从标准公开、标准执行、监督检查、修改完善等方面加强工作措施和力度,严格落实各项标准要求。在景区官方网站开辟服务标准化专栏,将景区标准化方针、目标、标准体系、组织机构体系、标准明细等相关内容进行公开,方便各单位以及工作人员查询标准,学习标准。从仪容仪表、言行举止、服务流程、硬件环境等具体事项入手,要求每个工作人员一言一行都严格按标准执行,用标准规范服务,靠服务完善标准。标准执行过程中,强化标准运行记录的完整性和有效性,通过“记我所用”,避免了服务标准体系与实际工作“两张皮”的问题,保证各项标准得到有效执行,同时抓监督检查、抓持续改进。
  效果显著
  优化了服务环境。通过引入标准化理念和手段,落实相关标准要求,有效改善了景区服务环境。景区更新制作了各类公共信息符号标志标牌3200余块。在进山路口和主要景区设置中英文对照的大型信息展示牌24块、安全警示牌1050块、游客须知牌120 块、导向牌400余块、温馨提示牌330块,有效提升了景区的国际化服务水平。
  提高了服务和管理水平。试点期间,泰山景区未出现旅游行政管理部门认定的有责投诉,在处理时限内对游客投诉办结率达到100%,投诉处理满意度达到100%。
  取得良好经济效益和社会效益。泰山连续九年累计接待进山进景点游客突破500万人,对照国标和行标景区旅游服务标准化工作人员共起草发布了《旅游景区服务标准体系 要求》《泰山风景名胜区旅游服务质量通则》《旅游景区医疗救助应急处理规范》等6个地方标准,为山东省旅游服务标准化工作起到技术支撑和引领作用。
  巩固提升了旅游品牌。通过引入标准化建设,更有力地巩固和带动了泰山旅游品牌建设,泰山的知名度、美誉度和核心竞争力明显提升,国山地位逐步显现。2009年以来,景区连续获得全国文明风景旅游区、世界地质公园、国家非物质文化遗产等荣誉称号,荣膺“中华国山”美誉。

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