携程终于认了,CEO鞠躬致歉,网友:道歉有用,要警察干嘛!

2018年4月1日17:25:25 发表评论 95

3月30日,深圳市消费者委员会官方微博发布消息称:携程总裁道歉,承认之前发生的“退票费高于机票价格”事件的错误,承诺对“机票差价”问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

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图片摘选自新浪微博@深圳特区报

今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。

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消费者 王女士:

携程客服不同意,以机票已经出票为由,不予退款,如果要取消的话要收取18524元的机票全损费。

当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息,于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

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消费者 王女士:

从土耳其航空公司回复的邮件得知,机票单价是7890港元,折合人民币是6415元,退票的话是不用收取税费的,但是携程却向我们收取18524元,相当于每个人收了9262元人民币,等于多要了42%的票价。

3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会,向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。然而,深圳市市场和监督管理委员会公布的监督函回函中,携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”,并解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。

3月26日,深圳市市监委对携程公司提出通报批评,并表示将督促其整改。

深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰:

3月28日,经过和携程公司三轮磋商后,携程总部的高层来到深圳消委会,对这个消费者投诉的事情做出了明确回应。因为内部机制问题,导致消费者退票费高于票面价格的事实的确存在。

携程方面表示,首先向消费者王女士道歉,在接到王女士取消订单并全额退款的要求后,携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订,但在协调机票退订过程中,客服人员未严格按照流程规范操作,导致机票退票费用出现问题。

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深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰:

这个消费者的投诉不是个案,它具有行业性、普遍性的问题。

3月30日,携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会,致以最诚挚的歉意。对于王女士的投诉事件,孙洁直言:

“携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”

对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题,携程已在技术,服务上进行了改进。孙洁表示,在消费者下单、支付、出票、确认、退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。同时承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售,坚持为消费者提供清晰可见,自主选择的增值产品和服务,切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

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